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El fracaso de los programas de loyalty en Latinoamérica
¿Por qué las empresas siguen apostando por estrategias que no funcionan?
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- Apr 26, 2023
Head of Platform Strategy
Strategist
Resumen
El programa de lealtad o loyalty, también conocido como “lealtad del cliente”, es una estrategia de marketing implementada por las empresas con el fin de incrementar la frecuencia de compra de los usuarios, mientras fomentan la fidelidad hacia la marca.
De acuerdo con esta encuesta, el 80% de los consumidores globales asegura que ser leal a una marca significa “tender a comprar a la misma marca”. Mientras que el 38,5% de los consumidores afirma que debe comprar “más de 5 veces” en una marca antes de mostrar fidelidad. Parece una obviedad, pero si deseas que tu cliente te tenga en su top of mind, deberás implementar una estrategia innovadora y personalizada desde la primera interacción.
En el siguiente artículo mostramos algunos de los puntos de inflexión que padecen los actuales programas de fidelización en general. Además, compartiremos cuáles son las acciones diferenciadoras en estrategias de loyalty que tenemos en Apply Digital que te harán romperla frente a tu competencia.
4 Ejemplos de por qué fracasan los programas de loyalty que te harían sentir identificado
En algunos países de Latam, el loyalty es conocido por ser poco innovador, ya que siempre se ofrecen los mismos beneficios, pero también repiten errores que hacen que el cliente se aleje. Detallamos aquí 4 ejemplos de por qué el loyalty fracasa entre los consumidores:
Son programas transaccionales. En la banca y aerolíneas ofrecen puntos o el canje de productos por medio de una plataforma web según las veces que utilices tu tarjeta de crédito. Sin embargo, la mayoría de los programas de loyalty se siguen enfocando en lo transaccional. Eso quiere decir que, los descuentos o promociones no generan vínculo emocional, por lo que el cliente mantendrá su fidelidad hasta que otra marca le ofrezca algo mejor. El generar experiencias te hace único y es mejor que ser transaccional.
Muchas ofertas similares y nada innovadoras. Si nos damos una vuelta por varias compañías de telefonía en Latam, notaremos que la mayoría de los programas de lealtad tiene como “gran novedad” ofrecer puntos, cupones de descuento y descuentos propios. Es como si para ellos no existiera el cash bank, las suscripciones, concursos o el commerce interno. Pregúntate qué hace especial tu marca frente a la competencia (que ofrece lo mismo que tu) para que el cliente te prefiera. ¿En dónde está tu valor diferenciador?
Falta de experiencia multicanal. En algunas oportunidades, las marcas se equivocan al no integrar la omnicanalidad. Resulta frustrante cuando eres un cliente que siempre hace sus compras por la plataforma digital o móvil y la compañía te anuncia que tienes puntos o cupones de descuento por tu compra, pero solo puedes utilizarlos en la tienda física e incluso, solo es válido el cupón si está impreso. De buenas a primeras, te das cuenta de que la marca no te conoce como usuario y, posiblemente, no te dará alternativas para reclamar el “supuesto” beneficio. Recordemos que las ventas online crecieron en 41% durante la pandemia del COVID-19. Sin duda, cuando tienes conocimiento del contexto actual y te enfocas en la personalización, logras que tu cliente tenga la mejor experiencia.
Escaso vínculo emocional con el cliente. La lealtad también es un vínculo emocional (y el más difícil de medir y lograr). Si tu marca no se anticipa ni abraza a tus clientes, no podrás dirigir una estrategia en la que se sientan identificados. Los consumidores compran en base a cómo les hará sentir ese producto. Un ejemplo es la campaña de “Better for it” de Nike Women's, que muestra los pensamientos internos de mujeres que practican deportes o hacen algún tipo de ejercicio y cómo superan sus propios obstáculos mentales hasta sentirse satisfechas con ellas mismas. Así, Nike logró conectar con su público objetivo, creció en fidelización, aumentó la captación de nuevas consumidoras y demostró que la marca no solo se enfoca en ropa deportiva, sino en alentar a sus clientes a tener un estilo de vida más saludable.
En definitiva, estos 4 puntos nos hacen ver la diferencia que hay entre la lealtad del consumidor y la lealtad a la marca. Mientras la lealtad del consumidor es la predisposición de un usuario a seguir comprando debido a la satisfacción que le genera la calidad de un producto o servicio; la lealtad de marca, en cambio, se enfoca en esa conexión emocional e identificación que el cliente tiene con los valores e identidad de la marca. Por tanto, si lo que buscas es entrar al corazón del consumidor y crees que tu marca sigue haciendo lo mismo de siempre, entonces llega hasta el final de este artículo para descubrir las estrategias de loyalty que tenemos para ti.
Acciones diferenciadoras en estrategias de loyalty de Apply Digital
En Apply Digital tenemos una enorme experiencia y conocimiento del mercado, tanto a nivel regional como en Norteamérica. Sabemos cuál es la oferta y demanda que cada territorio necesita, entendiendo las características y preferencias de clientes y competidores. Tomamos decisiones relevantes sobre la comercialización de los productos, servicios y experiencias. En las siguientes líneas te contamos algunas acciones que tomamos en materia de loyalty:
Diseñamos y co-creamos una estrategia innovadora y personalizada con un customer focus 100% para un programa de loyalty, que pueda satisfacer las necesidades de tu empresa y tus clientes.
Desarrollamos y customizamos las mejores tecnologías que sirvan para hacer la estrategia de loyalty un real diferenciador de tu oferta.
Lanzamos el proyecto e implementamos estrategias de Employee Engagement (compromiso de los trabajadores). A medida de que tus empleados se sientan motivados, podrán contribuir a conseguir los objetivos de tu empresa. Este aspecto es relevante para generar mayor facturación, mejores experiencias positivas del cliente y menores tasas de rotación. Además, es clave en todo lo que respecta a una estrategia de loyalty.
Medimos e iteramos para observar resultados y el aumento de KPI, NPS, ticket de venta y el ARPU (Ingreso Promedio por Usuario).
Aplicando estos elementos no solo podrás retener, sino conseguir más clientes de alto valor, que finalmente se convertirán en consumidores recurrentes que harían muchas más transacciones que un comprador ocasional. Además, estas acciones diferenciadoras te permiten obtener un robusto First party data para conocer más detalladamente a tus clientes para futuras campañas de marketing.
Si quieres obtener más información sobre cómo crear experiencias personalizadas y transformar digitalmente tu estrategia comercial basada en un programa de loyalty inteligente, ponte en contacto con nuestro equipo y estaremos encantados de hablar sobre tus necesidades.
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