Los 4 pasos fundamentales para optimizar tu estrategia digital

Paso 1: Definir la Gobernanza

El primer paso para optimizar la experiencia digital es establecer un modelo de gobernanza sólido. La ausencia de un gobierno claro es uno de los principales obstáculos que enfrentan nuestros clientes, manifestándose en excesivas dependencias técnicas que impactan negativamente el time-to-market. Este modelo no se trata de centralizar la operación, ya que este puede ser un esfuerzo poco fructífero, en especial para empresas de mayor envergadura, sino de la correcta distribución de roles y una supervisión efectiva de los procesos. 

Un gobierno operacional exitoso se basa en la definición clara de herramientas, personas, procesos y marcos de trabajo. Antes de cualquier ejecución, es necesario establecer el accountability, compliance y roles bien definidos, permitiendo que cada profesional se enfoque en su área de expertise. 

Esta metodología no solo ordena roles y trabajos, sino que también genera confianza profesional entre personas y equipos, asegurando un buen marco de trabajo a largo plazo. Al delimitar un ámbito de movimiento claro, el flujo de trabajo mejora significativamente, reduciendo los retrabajos y estableciendo roles específicos para cada área. 

El beneficio más directo de esta estructura es la eficiencia operativa, que libera a los equipos de gestiones diarias para que puedan enfocarse en innovar y mejorar. Adicionalmente, se minimiza la tasa de errores, los cuales pueden dañar los KPIs de la empresa y, más, la relación con sus clientes. La implementación de un modelo de gobernanza es un primer paso esencial para la mejora de la experiencia digital.

En industrias altamente reguladas, como el área bancaria, la fluidez y trazabilidad en estos procesos de revisión es absolutamente crucial para proteger tanto el compliance y seguridad como la identidad de marca de errores u otras rupturas operacionales. 

Un ejemplo es el caso Bancolombia, donde fue necesario gestionar las complejidades del negocio con un marco de trabajo capaz de asimilar el gobierno propio de la empresa con el nuevo modelo tecnológico implementado por Apply Digital, logrando un aumento de 51% en la velocidad de descarga de la página y la unificación de más de 200 páginas.

Paso 2: Estructurar las Capas Operativas

Una vez establecida la gobernanza, el siguiente paso es estructurar las capas operativas que componen la experiencia digital para eliminar la fricción interna y los cuellos de botella. El dolor de la empresa se siente rápidamente cuando esta estructura no existe, y se traduce en una plataforma que no escala o es incapaz de abrirse a nuevos tipos de productos o servicios. La optimización de la experiencia digital se basa en la sincronización de tres capas de trabajo: plataforma, negocio y gobernanza. 

1. Capa de negocio:
   
   Esta es la capa que define los objetivos estratégicos de la experiencia digital, y determina las acciones que se llevan a cabo en las otras dos capas.
   
   

2. Capa de plataforma:
   
   Aquí es donde se ejecuta la estrategia de la capa de negocio. Esta es la “cara visible” de la empresa, donde se gestiona la experiencia de usuario y el contenido. 
   
   

3. Capa de gobernanza:
   
   Esta capa engloba a las otras dos, encargándose de resguardar procesos, escalar donde corresponda, y asegurar la mejora continua de la experiencia digital. 

La meta de este paso es lograr la sincronización total de estas tres capas, uniendo la visión estratégica del negocio con la ejecución de la plataforma, todo bajo la supervisión de la gobernanza. Aquí, la optimización se encarga de que las tareas se consoliden en equipos específicos con un propósito claro, evitando silos con múltiples áreas dedicándose a las mismas tareas de forma aislada.

Si bien queremos lograr que estas capas trabajen en conjunto, su separación es fundamental para que cada equipo tenga un objetivo claro y acotado, optimizando los servicios de las unidades de negocio. La estructuración garantiza que cada capa cumpla su rol sin invadir el expertise de las otras, asegurando que los recursos se utilicen de forma eficiente y se genere el máximo valor posible

Esta estructura nos ayuda a definir responsabilidades, compliance y accountability específicos dentro de la empresa, creando procesos fáciles y fluidos que preparan el terreno para la autonomía.

Paso 3: Habilitar la autonomía

El objetivo central de una operación estructurada y una gobernanza definida es habilitar la autonomía de los equipos de negocio y contenido. Esto significa que se necesita un proceso donde cada área se maneje de forma independiente, trabajando dentro de la capa operacional que le corresponde.

La plataforma misma debe implementarse de tal manera que sea fácil de gestionar por parte de equipos no-técnicos. Esto incluye entregar los permisos necesarios y definir flujos de trabajo de aprobación. Además, se deben establecer guardrails que no permitan que se salgan de los parámetros pre-definidos de SEO, accesibilidad y compliance, evitando así errores de usuario que pueden mal representar a la empresa. 

En la práctica, esto se traduce en liberar al equipo TI de las tareas operacionales menores, como la implementación de contenido, banners, cambios en campañas, y muchos otros cambios menores. Al evitar que TI absorba estos requerimientos de soporte, que podrían fácilmente gestionar áreas no-técnicas como marketing, las empresas pueden reducir costos, ganar tiempo y concentrar sus esfuerzos donde más valor pueden generar para la empresa: en el desarrollo de innovación y crecimiento del negocio.

La autonomía de estas áreas, sin embargo, no implica generar silos. Por el contrario, esta autonomía sólo puede mantenerse si la empresa se asegura de entablar una comunicación clara y precisa entre equipos, con roles claros establecidos por el marco de gobernanza, y reduzcan (e idealmente eliminen) la duplicidad de trabajos que podrían presentarse por la ausencia de esta comunicación. 

El impacto directo de habilitar la autonomía se mide en la velocidad de reacción y la capacidad de innovación. Al devolver a cada equipo a su rol correspondiente, se elimina la acumulación de cambios irrelevantes y se reduce significativamente el time-to-market. 

Paso 4: Implementar herramientas de eficiencia (IA)

Hasta ahora, hemos discutido los beneficios de la optimización a nivel operacional. Una vez establecidos estos modelos, que nos entregan una base fundamental para la mejora continua y el desarrollo de la experiencia digital, podemos pasar a la optimización con herramientas de eficiencia. Existen muchas herramientas que pueden utilizarse para este propósito, pero el día de hoy la mayoría de nuestros objetivos se pueden lograr con el uso preciso y responsable de la IA. 

Gracias a la IA, podemos alejarnos de las tareas mecánicas que consumen el mayor tiempo de los equipos y generan el menor valor. Por ejemplo, la organización de información, descripciones simples de productos, características técnicas, todas estas tareas mecánicas y repetitivas pueden eliminarse por casi por completo al implementar una herramienta de IA que se ajuste a las necesidades del negocio. 

Si la plataforma misma no ofrece estas capacidades de asistencia e IA, el usuario se ve obligado a realizar aprobaciones o cambios de forma manual, ralentizando así toda la operación. Al implementar estas herramientas de optimización como un elemento nativo de la experiencia digital, los equipos pueden enfocarse en lo que realmente entrega valor a la empresa: la estrategia, la innovación y el desarrollo de productos. 

El impacto de esta implementación se puede evidenciar inmediatamente, creando resultados tangibles en su velocidad y la capacidad de respuesta. Casos como el de Kraft Heinz con TasteMaker demuestran que, implementando una herramienta diseñada para la empresa, es posible reducir ciclos de trabajo de 8 semanas a solo 8 horas, acelerando drásticamente el time-to-market. Esta tecnología siempre debe estar al servicio del seguimiento de procesos óptimos, permitiendo en el caso de Tastemaker una personalización a gran escala sin perder la consistencia de marca. 

Finalmente, no podemos olvidar que las expectativas de los usuarios han aumentado considerablemente: se espera agilidad en todos los canales y en todas las industrias, por lo que las grandes empresas ya no pueden permitirse postergar la implementación de estas herramientas, que sin duda ya son parte de los procesos de su competencia. 

En resumen:

La optimización de la experiencia digital no es solo una cuestión de tecnología, sino de estrategia operativa. Es un proceso constante, y el tiempo y presupuesto para mejoras continuas e integración de nuevas capacidades debe ser parte fundamental de la estrategia digital de cualquier empresa moderna.

Al establecer un modelo de gobernanza sólido y estructurar claramente las capas de trabajo, las empresas pueden alinear su visión de negocio con la ejecución técnica de su experiencia digital. Con esa base, se puede habilitar autonomía real en los equipos, especialmente haciendo uso de herramientas de optimización, reduciendo drásticamente el time-to-market y liberando potencial para el desarrollo y la innovación.

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Coescrito por Francisca García Charad